「クレーム」と「カスハラ」の違いとは? 10月から義務化となった、組織のカスハラ対策を考える
「お客様は神様」は、どこまで許されるのか。10月から企業に義務づけられたカスハラ対策。しかし、強い口調での苦情や繰り返しの問い合わせまで排除すれば、正当なクレームも封じかねない。では、何を基準に線引きすべきか。具体例を交え、企業が陥りがちな誤解と、従業員を守るために本当に必要な対策を解説する。
新田 龍
2026.10.15
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2026年8月、札幌市役所を訪れた会社役員の男が、情報公開請求に関連して職員に「絶対辞めさせる！覚悟しとけよ」などと大声を上げ、土下座を強要するという騒動があった。職員が土下座に応じなかったため、強要は未遂に終わったが、男は強要未遂容疑で逮捕された。ネット上では、
「社会的な立場がある人間がすることじゃない!」
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- そもそも「カスハラ」とは? そして「対応義務化」の中身とは?
- 単に「嫌な客」だけではカスハラとはいえない
- 「ハードクレーム」と「カスハラ」の違いとは?
- 電話3回、フォーム問い合わせ5通で「迷惑客」になる?
- 「お客様は神様」の誤解
- カスハラ放置によって、会社/店が失うもの
- カスハラ対策義務化によって、企業がとるべき対策とは
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